Τη διαδικασία διαχειρίζεται ομάδα εξειδικευμένων στελεχών που αναλαμβάνουν τη διαμεσολάβηση μεταξύ του καταναλωτή και του Παρόχου ενέργειας ή του Διαχειριστή Δικτύου ενέργειας, με τις υπηρεσίες ενεργειακής διαμεσολάβησης να παρέχονται δωρεάν στους καταναλωτές.
Ο Ελληνικός Ενεργειακός Διαμεσολαβητής λειτουργεί ως Φορέας Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών, και είναι καταχωρημένη στο Μητρώο Φορέων Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών που τηρείται στη Γενική Διεύθυνση Προστασίας Καταναλωτή της Γενικής Γραμματείας Εμπορίου και Προστασίας Καταναλωτή του Υπουργείου Ανάπτυξης και Επενδύσεων.
Ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής μεσολαβεί προκειμένου να διευκολύνει την εξωδικαστική, συναινετική επίλυση διαφορών μεταξύ καταναλωτών-πελατών ηλεκτρικής ενέργειας και φυσικού αερίου, και των προμηθευτών και διαχειριστών δικτύων ηλεκτρικής ενέργειας και φυσικού αερίου που δραστηριοποιούνται στην Ελλάδα.
Η υποβολή αίτησης διαμεσολάβησης γίνεται μέσω της διαδικτυακής πλατφόρμας ENOMOS (Energy Ombudsman Operating System) που έχει αναπτύξει η ΡΑΑΕΥ.
Οι προϋποθέσεις για την υποβολή αίτησης διαμεσολάβησης είναι:
Να έχει προηγηθεί υποβολή παραπόνου στην εφαρμογή www.myrae.gr, που δεν τελεσφόρησε, το παράπονο να εμπίπτει στις αποδεκτές κατηγορίες διαμεσολάβησης, καθώς και να δεχθεί ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής να εξετάσει τη διαφορά.
Σε περίπτωση που η διαφορά κρίνεται επουσιώδης, όταν δηλαδή το χρηματικό αντικείμενό της είναι μικρότερο των 100 ευρώ, ή θεωρείται αόριστη ή αβάσιμη, ή έχει εξεταστεί προηγουμένως από άλλο φορέα Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών, όπως για παράδειγμα από τον Συνήγορο του Καταναλωτή, ή από δικαστήριο ή, τέλος, ο καταναλωτής δεν υπέβαλε την καταγγελία του στον Ενεργειακό Διαμεσολαβητή εντός της καθορισμένης προθεσμίας του ενός έτους από την ημερομηνία κατά την οποία υπέβαλε αρχικώς το παράπονό του στον προμηθευτή του, ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής έχει δικαίωμα να αρνηθεί να εξετάσει ή και διακόψει την εξέτασή της.
Όσον αφορά στις περιπτώσεις που μπορούν να αποτελέσουν αντικείμενο εξέτασης από τον Ενεργειακό Διαμεσολαβητή περιλαμβάνουν, μταξύ άλλων την αμφισβήτηση χρεώσεων, ρήτρας ή και το ύψος της κατανάλωσης, την λανθασμένη ή καθυστερημένη τραπεζική συναλλαγή, την αμφισβήτηση των παρεχόμενων επιλογών πληρωμής, τον τρόπο και τις λεπτομέρειες για τον διακανονισμό των οφειλών, την ασάφεια του λογαριασμού κ.α.
Ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής είναι υποχεωμένος να ολοκληρώσει τη διαδικασία της επίλυσης της διαφοράς μεταξύ του καταναλωτή και του προμηθευτή, μέσα σε 90 εργάσιμες ημερών από την ημέρα που έλαβε τον πλήρη φάκελο της αναφοράς-καταγγελίας.
Σημειώνεται ότι η διαδικασία, σε όλα τα στάδιά της είναι εθελοντική και βασίζεται στην αμοιβαία επιθυμία για την εξωδικαστική, ηλεκτρονική, φιλική και αποτελεσματική επίλυση της διαφοράς που έχει προκύψει, ενώ κατά τη διερεύνηση της υπόθεσης ο καταναλωτής δεν είναι υποχρεωμένος να χρησιμοποιεί δικηγόρο ή νομικό σύμβουλο.